Nasabah Setia Kunci Pertumbuhan: Studi Accenture Ungkap Peluang Bank Indonesia di Era AI
Bantentoday – Bank yang sukses menjadikan nasabahnya sebagai pendukung setia (advocate) berpeluang besar meningkatkan pendapatan dan pangsa pasar lebih cepat. Hal ini terungkap dalam Banking Consumer Study 2025 dari Accenture yang menyoroti perubahan perilaku nasabah dan peluang strategis di tengah pesatnya transformasi digital industri perbankan.
“Peningkatan skor advokasi sebesar 10% dapat mendorong pertumbuhan sebesar 1% untuk bank,” ujar Paul Ng, Financial Services Lead untuk Asia Tenggara di Accenture. Ia menambahkan bahwa loyalitas nasabah menjadi mata uang berharga yang mampu mendorong pertumbuhan organik bank, terutama di tengah persaingan digital yang kian ketat.
Namun, di sisi lain, studi juga mencatat adanya ketegangan antara keinginan akan layanan personal dan kekhawatiran soal privasi. Hanya 43% nasabah di Indonesia yang merasa nyaman jika bank menggunakan Generative AI untuk menganalisis data pribadi guna memberikan layanan yang dipersonalisasi. Bahkan, 89% nasabah menyuarakan kekhawatiran terhadap bagaimana bank menggunakan data mereka.
“Kepercayaan terhadap keamanan data memang tinggi, namun kepercayaan atas cara penggunaannya masih perlu dibangun. Bank harus mampu mengubah AI menjadi trusted intelligence,” ujar Tari Soraya Anggraini, Financial Services Lead untuk Indonesia.
Meskipun demikian, mayoritas nasabah melihat potensi AI untuk mendukung layanan perbankan yang lebih efisien. Sebanyak 89% menyatakan kesediaan menggunakan asisten keuangan berbasis AI untuk memantau saldo dan menghindari biaya keterlambatan pembayaran. Ini menunjukkan bahwa AI memiliki peluang besar jika disertai transparansi dan kontrol dari nasabah.
Laporan ini melibatkan lebih dari 49.000 responden dari 39 negara dan menunjukkan bahwa loyalitas nasabah bank di Asia mengalami tekanan akibat hubungan digital yang semakin pasif. Kini, 86% responden memiliki hubungan dengan lebih dari satu bank, dan 38% di antaranya sudah menggunakan bank digital, baik sebagai bank utama maupun tambahan.
Untuk menjawab tantangan ini, Accenture merekomendasikan empat langkah utama bagi bank:
Personalisasi — Memahami kebutuhan dan preferensi nasabah secara mendalam lewat data.
Layanan yang mulus — Hadir di seluruh kanal layanan dengan pengalaman yang terintegrasi.
Transparansi dan kepercayaan — Memberikan kejelasan soal biaya, bunga, dan penggunaan data.
Reward nyata — Memberi manfaat finansial yang sesuai dengan harapan nasabah.
Studi ini juga menyoroti bahwa nasabah lebih menghargai reward dibanding bunga, dan meski era digital terus berkembang, kehadiran fisik kantor cabang tetap dianggap penting oleh 86% responden sebagai simbol stabilitas.
Accenture menyimpulkan bahwa masa depan perbankan bukan soal mengganti manusia dengan mesin, tapi soal menggabungkan kekuatan AI dengan nilai-nilai relasi personal. Bank yang berhasil menyeimbangkan keduanya akan lebih mampu membangun kepercayaan dan menciptakan nasabah yang loyal serta vokal dalam mendukung layanan bank.
“Generative AI hadir di saat yang tepat untuk mengembalikan esensi hubungan antara bank dan nasabah. Teknologi ini bisa menjembatani kesenjangan kepercayaan dan menghadirkan pengalaman perbankan yang lebih manusiawi,” tutup Paul Ng.
